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汽车销售后服务时代 保养行业迎来拐点

来源:未知 作者:df888 人气: 发布时间:2017-12-06
摘要:随着汽车产品在各家各户的普及,对于汽车销售之后的保养服务工作也提出了很多的要求。比如说,当车辆有了一定的车龄之后,如何保证他们能够继续的为车主服务?这是一个需要汽车保养的服务范畴。 随着新车销售增速的下滑,以及保有车辆和车龄的快速上升,整个
随着汽车产品在各家各户的普及,对于汽车销售之后的保养服务工作也提出了很多的要求。比如说,当车辆有了一定的车龄之后,如何保证他们能够继续的为车主服务?这是一个需要汽车保养的服务范畴。
汽车销售后服务时代 保养行业迎来拐点
随着新车销售增速的下滑,以及保有车辆和车龄的快速上升,整个汽车相关的产业将从增量市场转向存量市场,汽车养护维修、二手车、汽车租赁、汽车金融等行业都将迎来发展的契机。
 
12月1日,汽车后市场连锁服务品牌车享家在上海召开了B轮融资暨合作发布会,正式宣布获得由平安、中国太平和招商财富共同投资的约10亿人民币B轮融资,本次融资由汉能投资担任财务顾问。
 
汉能投资作为专注于中国新经济的顶级投资银行,一直保持对汽车行业巨头及创业公司的跟踪研究,并和国内外顶级投资机构长期保持研究交流和项目合作,近期服务了包括车享家、首汽约车、ETCP等优秀的汽车行业企业。以下是汉能投资汽车行研组最近对于汽车后养护维修行业的研究分析,以期与业界交流分享。
 
一、行业整体情况
 
汽车市场从增量向存量转移,车后市场将保持高速增长
 
过去十几年,居民购买力的提升使我国的新车销售经历了黄金时代,2016年千人汽车保有量已经达到140辆,近10年复合增长率达到29.8%。而随着国人汽车保有量的不断攀升,自2015年开始,整个新车销售高速增长的热潮开始消退、逐步下滑。
 
另一方面,中国汽车平均车龄上升,从2010年的3.7年增长到2016年的4.5年左右,2015年,车龄在5年以上的车辆占比提高到45%左右。
 
而在政策层面,2014年9月,交通部发布了《关于促进汽车维修业转型升级和提升服务质量的指导意见》,鼓励第三方独立维修企业的成长,明确了4S店不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务。随后,交通部陆续出台了918文件,其中最核心的是维修技术信息公开和同质配件的落地配套政策。同时,后市场政策的相继出台增加了车主养护渠道的选择,鼓励第三方维修企业的发展。
 
深度解读:拐点即将来临,汽车后养护维修行业发展趋势
 
随着新车销售增速的下滑,以及保有车辆和车龄的快速上升,整个汽车相关的产业将从增量市场转向存量市场,汽车养护维修、二手车、汽车租赁、汽车金融等行业都将迎来发展的契机,预计2017年汽车后整体市场规模将突破万亿人民币,其中,养护维修市场规模也将突破5000亿人民币。而随着政策的导向和消费者习惯的变化,独立汽车后市场将会成为车后市场发展的主流。
 
国内车后市场极度分散,整个市场效率低下,和发达国家市场格局差异巨大
 
目前我国汽车养护维修市场参与者极度分散,以线下渠道为主。参与者包括4S店、综合维修厂、快修连锁店以及大量的路边店。互联网渠道占比低,近70%的市场份额仍然为4S店体系占据。全国一二三类注册维修企业40多万家,其中非4S店37万家以上[1],行业集中度极低。另外,4S店存在路途遥远、排队时间长、价格高、服务不透明等痛点,而路边店质量没保障,车主修车难,试错成本高。车主始终没有一个更好的选择,只能继续留在4S店体系内进行日常的养护维修。
 
深度解读:拐点即将来临,汽车后养护维修行业发展趋势
 
美国的汽配维修市场以独立厂商为主,占据全部市场的80%。汽车销售商占据汽车后市场的20%左右份额。汽车销售商的20%份额主要来自于汽车保修期内的维修和养护,因为其只提供原厂配件,而在美国原厂配件价格较非原厂配件贵且质量基本相同,所以一旦过了质保期,大多数消费者会在独立厂商购买汽配零部件。独立汽配修理的主要厂商有AutoZone、Advanced Auto Parts、O’Reilly以及GenuineParts(NAPA),占据全行业的约30%份额,市场集中度较高[2]。
 
汉能观点:汽车保有结构的老化、消费升级、政策推动和互联网红利使汽车市场存量兴起,后市场迎来黄金时代。整个车后市场的效率提升势在必行,并且有大量的改进空间,传统的市场参与者,包括4S店、路边店等,都已经无法满足消费者升级的需求,消费者一直没有更好的选择。市场上急需一个能够提供便捷、稳定、品牌化的车后连锁门店网络,以满足消费者的需求。我们认为,不成熟和分散的车后市场将逐步趋向集中,汽车后养护维修市场的整合和变革的拐点即将来临。
 
二、市场产业格局解析
 
供应链+门店运营+前端获客,每个环节都环环相扣,必须全部打通,才能对整个产业链产生变革
 
把车后连锁服务的整个业务流程拆解来看,最为关键的几个业务环节包括:后端产品和原材料的的供应链,门店的运营和服务提供以及前端的用户获取。每个环节都因为行业的属性和中国的一些特有国情,有着各自的复杂性和门槛,各个环节都存在很大的效率和体验的提升空间。而为了让消费者能够获得更优的车后服务的消费体验,事实上,每个环节都环环相扣,需要全部打通。
 
从供应链端看,车的零部件本身有较高的技术门槛,与此同时,由于中国车辆品牌众多,每个品牌又有多个车型,不同年份生产的同一车型还有差异,加之本身零部件极度复杂,导致了车后维修保养所涉及的SKU数量以数十万计;因此,配件的技术和质量的把控、零部件和车型的匹配、SKU的选取、仓储和物流的解决方案、生产商资源的掌握、采购成本的控制,都是车后供应链的关键点。
 
中国车主动手能力差,门店主要还是DIFM模式为主,在这样的环境下,车后独立门店获得产品是一个问题,如何提高门店运营水平,从而将产品用最恰当的服务安装交付到消费者,是整个服务体验中十分重要的一环。传统的夫妻老婆店和区域型的独立汽修连锁店,其服务和产品交付的水平往往参差不齐,个体差异极大,门店日常的运营和服务基本取决于店主个人的层次和手艺,这也直接导致了消费者对整个独立汽修的信任感一直难以建立。而从连锁门店的角度看门店的运营,由于存在代理成本,如何有效管理和激励门店人员的行为、确定不同种类服务的运营标准、建立高效的人员培训体系,每一项都会对门店运营起到决定性作用,并且需要长时间的实战经验的积累。
 
传统线下门店的获客主要通过周边区域的地推和宣传,是个逐渐积累基盘消费者群体的过程,需要一定时间的爬坡,但是在门店运营有保障的情况下,用户的留存和黏性一般会较高。而通过互联网手段,直接线上获客,可以打破空间的限制,通过某些标品和爆款的刺激下,用户数量能够快速提升,但线上获客也存在两个无法回避的短板:第一,线上流量的枯竭和成本的上升;第二,线上的用户必须通过线下的交付,而线下是直接人与人之间的交互,无论从交互的时间、深度还是温度,都远胜于单纯的线上交互。因此线上获客后,向线下门店导流的过程中,如果无法实现闭环,线下对用户的截流作用十分明显,从而直接使得线上流量的留存和黏性很难保障。总体来看,获客只是单纯的线上线下割裂来进行,效果始终难以让人满意,打通线上线下,进行统一化的获客营销策略,会是未来破局的关键。
 
各个领域创业企业众多,不同的切入点和路径,然而殊途同归
 
从2012年开始,随着移动互联网技术的成熟,创业者们也都借助着资本的力量,从各个角度希望改变原有传统、分散的车后养护维修行业的格局,包括有着丰富互联网经验的创业者将其互联网的积累运用于车后行业,同时也包括在车后领域耕耘多年的老兵和产业参与者,开始拥抱和接受互联网的工具和思维,对自身原有的商业模式进行升级。
 
B2C领域,大量创业者早期通过互联网的流量优势,用O2O的逻辑冲击传统行业,短时间内也都积累了庞大的用户规模。B2B领域,也涌现了大量平台和自营型的B2B公司,连接上游供应商和下游门店,减少中间环节,提高流通效率。当然,也有参与者潜心于门店本身的运营和服务的打磨,或者对市场上零散的独立汽修门店进行整合和改造。
 
然而,基于2017年的融资记录,我们可以观察到,曾经热闹纷繁的创业景象逐步发生了转变,各个切入点或者模式的领跑者和排位,已经逐步确立,各自都发挥着自身的团队禀赋,选择了最合适的发展路径,在对整个行业的改造上逐步积累。我们发现,正因为车后养护维修行业每个环节都环环相扣,不同切入点的参与者在各自优势环节的基础上,开始向其他环节,以或合作或自营的方式进行渗透,各自起点不同,最终殊途同归。
 
从线上切入的玩家,意识到线下服务的重要性,在积累了大量的线上用户的基础上,开始切入线下门店的运营,打造线上到线下的闭环,同时也是希望在最大程度上对其线上的流量和用户进行变现。而B2B切入的玩家,在供应链领域越做越深的基础上,也通过服务、系统等手段,不断增加对末端门店的掌控力,向前端渗透。
 
以线下门店为切入点的玩家,在这个互联网能力充裕的时代,开始在线上和APP端发力,用线上的手段和传播渠道,拓展线下门店的获客范围,并且为消费者提供更为便捷、直观、高效、放心的用户体验。同时,随着门店网络的形成,门店网络将成为其直接强控制的末端销售渠道,并且自带销售人员、销售场景和品牌信任,这样的渠道能力能够对上游的供应链撬动,和厂家直接打通,将产品直接展现在终端消费者的面前。加上其采购量的增加,可以在自有体系内,布局前置仓储和物流运输线路的资源,在门店网络的背后我们看到的是供应链能力的成熟。
 
汉能观点:车后养护维修市场的每一个环节都需要长时间的积累和打磨,而每一个环节又都对最后商业模式的成功十分重要。因此无论何种模式的创业者都开始逐步回归商业本质,在自身原有优势和基因的基础上,向其他环节进行渗透。各家参与者起点不同,却殊途同归,最终都是要为消费者提供价值。
 
三、市场未来的发展趋势和展望
 
线下服务,和供应链能力是基础,互联网赋能,线上线下一致性的体验成为关键
 
参与者从各个角度切入,最终还是要把整个车后养护维修的各个环节打通,这也说明了从本质上看,相比原有4S店体系和传统夫妻老婆店体系,能否为消费者提供一个更优的选择,才是未来车后市场发展的核心,而我们认为消费者的核心关注点仍然在于:
 
便捷性
 
消费者在选择服务的过程中,每次在路途中花费的时间成本和便捷性将是其消费决策中的决定因素。车后养护维修的生意还是一个十分强调线下位置的生意,这是原有4S店不可回避的问题——其大规模门店的面积往往使得其位置较为偏远,消费者的时间成本太高,同时也是纯线上模式难以持续维系的重要原因,车主是你线上的流量,但他更愿意选择离他更近的汽修店进行服务。
 
可预期性
 
消费者对于车辆的服务不会追求绝对的好和绝对的快,事实上,对于车主而言,能够花合理的价格获得可以预期的服务是其最为关注的,同时整个服务的等待时间以及维修的时间是否可以预期,车主能够合理安排不导致其时间的浪费。而要做到这点,门店的运营、信息化水平、供应链的功底,这些在背后的内功就会是服务品质是否能够持续稳定的关键。
 
信任感
 
车辆保养和维修一直会给人以猫腻众多的感觉,尤其是线下的独立汽修店,货品的质量、价格是否透明、零部件的来源都一直是车主始终无法建立起信任的原因。这也是多年来,4S店虽然也并非是十分理想的解决方案,但70%以上的市场份额仍然是4S店体系所占据的一个最主要的原因。是否可以通过品牌化的经营,从而改变市场格局,将会是行业未来的看点。
 
基于以上几点,我们认为整个车后维修市场的基础仍然是通过品牌化、规模化,做好线下门店的运营和服务,后端建立起可靠稳定的供应链体系,从而为消费者提供更优的选择和服务体验,同时建立起对于连锁品牌的信任感,形成正向的反馈。
 
在此基础上,互联网工具的应用才能对整个行业进行颠覆性的改造,通过对采购、门店、用户三个环节的信息化和线上化,提高整个产业链的效率和用户体验。有了产品交付的把控和服务的标准,在车后领域真正实现线上所看既是线下所得。有了稳定的供应链体系,通过和前端消费者数据的打通和供应链的信息化,从而在商品设置、用户营销、库存备货预测等方面落地精细化运营,并且实现C2M的反向供应链。
 
独立汽修和互联网模式背后意味着全新结构的产业链条,必然是对传统的颠覆
 
我们认为,未来整个车后市场的发展,必然是不同路径的参与者,利用其不同的能力和禀赋对车后产业链的整体的改造、升级和更替。这个市场足够大,足够容纳多家重量级的玩家共同参与。而反过来说,车后产业链的改造也需要不同背景的玩家和资本,共同去打造,加速整个市场的变革,以及消费者习惯的改变。
 
我们相信,车后市场正在处于一个拐点,之前是以主机厂到4S店的体系为主,汽贸城、多级汽贸商、分散的独立汽修店为辅的市场格局,逐步向工厂、信息化供应链平台、品牌连锁化的标准汽修门店,并且用互联网连接消费者的新型的车后产业链迁移。产业链格局的改变已经是势在必行,而在这条新型的车后产业链下,市场上目前的参与者也必然会根据自身各自的团队能力和行业积累去切分各自的蛋糕,当然各自蛋糕的划分,归根到底,比拼的就是各自在这条产业链上各个关键节点上的能力,包括供应链能力、门店的运营和服务的交付能力、以及线上和线下一致性的和用户进行有效交互的能力。
 
车后养护维修是最为高频的消费场景,拥有最为精准的用户群体和大量数据,无限延展车相关的服务
 
从更宏观的角度来看,车后养护维修是整个广义车后市场(包括二手车、车险、汽车租赁、汽车金融)的各个细分中,用户频次最高的一个细分领域。一般而言,车辆每年洗车的频次在5-6次,保养的频次在2次,易损件的更换至少在2次以上,加上轮胎、大修等其他服务,车后养护维修的客户一年的整体消费频次在10次以上。
 
之前整个市场太过分散,但未来随着整个市场跑出几个连锁化或者品牌化的平台之后,其能够接连的是最为精准的和车相关的消费者群体,同时其对消费者的黏性、交互的深度、数据的积累,将直接转化为这些平台在其他整个车相关领域的变现能力。事实上,我们已经观察到部分区域性的参与者,在保险和二手车领域的延展能力。因此,从长期看,车后维修和保养领域的大玩家作为车主入口的价值必定会逐步显现,其价值未来几何,敬请期待。
 
汉能观点:车后市场未来将在线下门店通过连锁、品牌化、标准化的升级后,加上互联网的手段,提供线上即线下的体验,其背后是形成更有效率的产业新格局,同时通过和用户有效的交互,不断拓展和车主相关的其他需求。
 
因此,我们相信车后市场在各路资本和创业者的共同努力下,将会形成新的格局,而以车享家为代表的有着强大线下基因和产业资源的参与者,未来必然会引领整个行业的变革。
 
对于整个汽车后保养时代的行业变革,我们应该从中看到许多的机遇。同时,大量的服务需求的不断产生,势必会将这个行业细分化,形成多个分支产业。
 
 
 
责任编辑:df888
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