代军玲在咨询室里对求助居民进行调解

用心理学轻松调解家长里短　对症下药解疙瘩，心理咨询师调解员代军玲总能说到人的心坎上

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　　心里有解不开的疙瘩，该怎么办？在很多人找心理咨询师求助时，在二七区大学路街道办事处，居民在家门口就可以得到心理咨询师的免费帮助，因为，这里聘请有国家级心理咨询师，专职从事民事调解工作，很多被调解过的人称赞说，对方特别能说到人的心坎儿里。
　　
　　家长里短，夫妻矛盾，邻里纠纷、财产纷争，这些棘手的问题交给掌握心理学知识的民调员来调解，会有什么不同？
　　
　　调解家长里短，社区有了“心理专家”
　　
　　“请相信我，现在千万别太冲动……”在大学路街道司法所的心理咨询室里，调解员代军玲忙着劝说一名因婚姻问题怒气冲天的中年男子，等对方情绪渐渐平静后将其送走，她又忙着给其前妻打电话，叮嘱该男子处在精神崩溃的边缘，千万要先顺着点儿……
　　
　　咨询室房间很小，却装饰得很温馨。５９岁的代军玲笑着说，她是在退休后偶然接触到心理学的，很快喜欢上了，后参加培训班学习，在２００７年年底顺利考取了心理咨询师职业资格证书。此前，在社区当楼长的她已经开始从事义务调解工作。２００８年３月，通过社区推荐和相关的司法考试后，她被大学路街道司法所聘为嵩山社区专职人民调解员。
　　
　　对人民调解员来说，平时接触到的多是夫妻矛盾、邻里纠纷、财产纷争、赡养问题等。同样是从事民调工作，代军玲明显感觉到，能灵活运用心理学知识，会使调解过程顺畅许多，她就曾轻松地劝和一对多年打闹要离婚的夫妇。
　　
　　那对夫妇，男方从农村到城里上班，女方后来也从老家到了城市，两人之间明显存在差距，经常争吵打架，闹到要离婚，女方到社区求助后，代军玲开始调解，她先找到男方，耐心听他讲述妻子的种种“罪状”，倾听中也不打断对方，听罢来龙去脉后，她用“我很理解你”来表达同感，她说这样能很快建立信任，拉近距离。然后，代军玲又向男方劝说，女方多年在家伺候公婆，男方应该感恩，她说，这叫帮对方“提高认知”。经她４次调解后，这对夫妇的家庭矛盾终于平息。
　　
　　因为代军玲总能说到人的心坎里，她也成了居民眼中的知心大姐，其他社区有了难调的麻烦事儿，也会找她帮忙。
　　
　　“不服不行，学些心理学对调解工作帮助可大了。”采访中，几位对心理学感兴趣的人民调解员感慨说。
　　
　　张玉萍是惠济区刘寨街道办事处粮运社区的人民调解员，她从去年５月开始自学心理学，准备参加资格考试，如今已经尝到了运用心理学来调解的甜头。
　　
　　把心理咨询生活化，轻松化解矛盾
　　
　　和社会上的专业心理咨询机构相比，人民调解员对居民进行的心理咨询或调解，有什么不同？代军玲说，他们是把心理咨询“生活化”。
　　
　　专业机构的心理咨询，有严格的程序和专业的模式，根据求助者的具体情况，设置不同的程序，明确双方的权利义务、想达到什么效果、如何收费等。而在社区，民调员对居民的心理咨询和疏导则没有如此严格，也不收费，他们只是把心理学的方法和技巧运用到生活琐事中，化解矛盾纠纷，促进和谐。
　　
　　“有些求助者一来会对我劈头盖脸一顿骂，这是心理学上的‘投射’行为，我会耐心听他们讲完，再安慰他们平静下来……”代军玲说，心理学强调每个人都有不同的性格，这与父母基因、成长环境、所受教育、生活经历等都有关系，并非仅仅是“礼貌”、“素质”的问题，因此，她牢记“尊重、理解、真诚、积极、关注”的原则，全面了解、把握对方的特征后，再因人而异进行调解。有些脾气古怪的来访者，已经存在比较严重的人格障碍和心理障碍，她还要顺势进行心理疏导。
　　
　　“代老师不愧是心理咨询师，再难调解的事儿到她那儿，也变得顺畅多了。”大学路街道司法所所长陈志强感慨说，利用心理学知识进行民事调解，能达到事半功倍的效果，目前，该社区的调解成功率明显升高，达９９％。社区需要调解的矛盾中，能适用于法律来解决的并不多，很多都是需要用人性化的方式来化解，需要更好更快地捕捉对方微妙的心理变化。
　　
　　二七区司法局局长王淑珍表示，该区４１１名人民调解员中，代军玲是唯一一位拥有国家级心理咨询师资格证的人民调解员，今后，他们将通过鼓励大家自学、找专家授课等方式，尽量在人民调解员中普及心理学知识。线索提供刘翠（记者蔡君彦实习生朱迎春文记者许俊文图）来源：大河网—大河报