鼓楼夜市景象

　　核心提示

　　鼓楼夜市一直是开封小吃的一张名片。第２５届开封菊花花会开幕以来，郑开大道带来的“井喷”客流再次显现，鼓楼广场１６０个夜市摊位日接待顾客量达１万多人次，让不少摊主赚了个盆满钵溢。在生意红红火火的同时，关于鼓楼夜市的投诉也陡然增多起来。在国内不少知名网络论坛上，都有关于鼓楼夜市服务态度差的投诉。鼓楼夜市再不注意提高服务质量，这张名片必将名声受损。采访中，工商部门称目前已硬起手腕治理欺客、宰客等现象，但在服务质量管理方面还未找到有效的措施。一些开封市民为此呼吁，莫让缺位的服务毁了这张“开封名片”。

　　□见习记者尚杰文图

　　游客
　　吃夜市吃出一肚气

　　１０月１９日是今年开封菊花花会开幕后的第一个周末。满城绽放的菊花，加上首届收藏文化论坛展出的宝贝文物，让开封再次迎来了旅游高峰。当日晚上７时左右，记者来到鼓楼夜市时见到，顾客摩肩接踵，街道被挤得水泄不通，每个摊位都是人满为患，来自四面八方的游客争相在这里品尝独具风味的小吃。在名为“罗记炒凉粉”的摊位前，一阵短暂的争吵吸引了记者的注意。

　　来自郑州的周先生说，他们一行４人要了３份炒凉粉，想再要一个一次性饭盒，分开四个人吃。摊上的小伙计就又给了一个，摊主看见后一把夺回了饭盒，碰着了手里捧着３份炒凉粉的周先生。滚烫的凉粉一下子洒在周先生的手上，烫出了两个水泡。而摊主未做任何理会，就继续忙生意去了。过了一会，另外一个在摊上帮忙的伙计给周先生手上涂了点酱油就算了事。“真没想到慕名来这里吃顿夜市，换来了一肚子的气。”提起此事，周先生一肚子的委屈。而记者看到，这家炒凉粉的摊位前，始终排着六七人的队伍，摊主埋着头忙个不停，根本未理会周先生的抱怨。

　　当天晚上，在“罗记炒凉粉”对面的一家甜食摊上，来自山东的王女士因为忍受不了摊主的抢白，吃了一半就走了。王女士说，她要了一份杏仁茶，就近找了一个空位坐下来，还没开始吃，一名男子过来问她要不要羊肉炕馍，不要的话就离开摊位，说“那张桌子不是卖杏仁茶的”。王女士无奈，换了一张桌子，还没吃到一半，另外一名男子过来说凳子不是卖杏仁茶的，要求王女士让开凳子。吃一小碗杏仁茶的工夫被折腾了两次，王女士说了一句“咋能这样”，立即招来摊主的一阵抢白，王女士一气之下，留下半碗杏仁茶就走了。

　　当晚，记者随机采访了３０多名光临鼓楼夜市的外地游客。９０％以上的游客，都对这里小吃的味道赞不绝口，“品种和质量都没的说”。但一半以上的游客都反映，经营者的服务存在问题，有待进一步提高，“服务是这里的‘软肋’。”一个游客说道。

　　市民
　　莫让“名片”变成败笔

　　对鼓楼夜市存在的服务质量问题，有深刻感受的不仅仅是外地游客，经常陪外地朋友光临的不少开封市民也有所体会。

　　开封当地一个影响力较大的论坛，发起了一个“有朋自远方来，你还会带他去鼓楼广场吃夜市吗”的讨论，８０００多名网友阅读了这个主题帖，征集的回复近２００条，只有四五个网友表示“会带朋友去”，其余大部分都是“自己不去，也不带朋友去”之类的说法。

　　不少网友都表示，夜市是开封饮食的一个重要特色，而鼓楼夜市凭借着规模和品种早已成为开封的一个对外窗口，一张名片。但差劲的服务质量正在蚕食着这张名片的光彩。

　　名为“一剑封喉”的网友说：“鼓楼夜市急需在市场规划、配套设施、服务质量、品牌打造等各个方面进行全方位、深层次的改革和调整，不能将少数经营业主的经济利益建立在损害城市形象和品位、损害广大消费者利益的基础上，要从开封发展的长远利益上系统谋划操作性强的方案，尽快采取有力措施，使开封鼓楼夜市重放光彩，别让这张‘名片’变成‘败笔’。”

　　１０月２１日，记者再次来到鼓楼夜市。接受采访的１０多个开封市民普遍认为，在平常顾客不多时，鼓楼夜市的运营秩序和服务质量还算可以，一旦到五一、十一以及菊花花会等旅游高峰期，顾客多了，摊主忙乎不过来生意，服务才出现问题。“顾客一多，东西不愁卖，他们就觉得顾客得求着卖东西的，就缺少服务这根弦了”，家住在鼓楼广场附近的“老开封”张先生说。

　　工商
　　夜市治理从未松懈

　　实际上，开封市相关部门对于鼓楼夜市的治理始终没有松懈过。２００６年７月，开封市工商局专门成立了夜市分局，下设６个基层工商所，３１名基层人员不间断地对市区内经过批准的１６处夜市进行监管，其中，鼓楼夜市工商所专门监管鼓楼夜市。１０月１６日，开封市夜市工商分局又专门成立经济执法大队，打击欺客宰客现象。

　　“羊蹄每斤１０元”、“五香烧饼每个０．５元”、“焖羊肉串２．５元／串”……记者在采访中注意到，目前鼓楼广场上所有的夜市摊位前都挂着一张价格表，摊主所出售价格必须按照公布的执行。这项明码标价的措施是从今年５月份开始的，夜市工商分局要求经营者所出售的商品、食品必须明码标价，并在醒目位置悬挂；对出售季节性较强的商品，由工商所统一制配价格牌。除此之外，工商人员还在鼓楼广场设立了监督岗，现场接受顾客投诉。监督岗上提供有电子秤，供消费者核实所购商品的分量。

　　与此同时，开封市正式启动了退场机制，发现有夜市摊主强买强卖、哄抬物价、欺行霸市、无证经营、出售腐烂变质食品等行为，将责令其停业整顿或吊销其营业执照，退出鼓楼夜市。

　　十一黄金周期间，来自郑州的吴先生与朋友前往鼓楼夜市就餐，在一家卖涮牛肚的摊位上，摊主觉得吴先生等人在自己摊位买的食物少，要求吴先生离开。双方发生争执，摊主竟对吴先生等人说出了脏话。

　　吴先生向鼓楼夜市工商所投诉此事。工商人员调查属实后，认为该摊主的行为不仅损害了消费者的人身权益，更损坏了开封人在游客心目中的形象，与夜市等窗口单位一向提倡的文明经商、热情服务、当好主人等行为大相径庭，当场启动市场退出机制，责令该经营户退场停业。直到１０月２２日，这家经营户也未恢复营业。

　　难题
　　价格好管服务难抓

　　鼓楼夜市工商所所长孙玉国在采访中坦言，由于前一段时间采用了明码标价的措施和加大了对欺客、宰客的处罚力度，从９月份以来，消费者对价格方面的投诉现象基本杜绝，目前的投诉主要集中在服务质量上，服务质量已经成为困扰工商管理人员的一个难题。

　　在孙玉国看来，硬件设施的落后是鼓楼夜市服务质量低下的主要原因。目前鼓楼夜市每晚的饮食摊位在１６０个左右，多数前排的摊位都只有一两张桌子和１０多张凳子。而在十一和菊会高峰期间，鼓楼夜市每天接待的顾客超过１万人次，大多数还集中在晚上６时到１０时之间。多数顾客都想体验夜市的轻松和休闲，而摊主却想利用有限的座位创造更多的价值，矛盾往往因此而产生，这也成为消费者投诉最多的一个方面。

　　另一个主要原因是，鼓楼夜市经营者的文明素质参差不齐。鼓楼夜市的摊主都是自发经营的个体户，他们未经过有关的饮食服务业的专门培训，多数是夫妻二人或者一家三口摆个摊位养家糊口，很少有经营意识和服务意识，顾客一多，处于卖方市场的经营者认为他们占主动地位，很容易与顾客发生口头摩擦。

　　鼓楼夜市工商所的一个工作人员说，对服务质量的管理并不像明码标价、宰客、欺客等硬性指标的管理那么简单，工商所可以要求经营者公布价格，也可以根据公布的价格判定是否宰客、欺客，但却不能规定具体的服务细则来约束经营者，管理人员只能对其教育、引导，服务质量的提高更多地还要靠经营者自身素质的提高。并且因为服务质量引起纠纷，具体的责任认定也比较麻烦。“这个问题，也是目前工商管理人员头疼的一个问题，我们至今也没有找到一个切实有效的办法，也很着急。”

　　对策
　　通过竞争改善服务

　　在采访中，孙玉国表示，要想彻底改善鼓楼夜市存在的服务质量问题，仅靠工商部门的管理远远不够。最根本的解决措施是，扩大夜市的经营场所，增加经营者的数量，促使鼓楼夜市从卖方市场转向买方市场，通过市场竞争来促使经营者自觉提高服务质量。

　　而开封市政府在２００４年就曾做出规划，将鼓楼夜市迁入距鼓楼广场不足２００米的鼓楼新天地内，这个步行商业街提供的美食广场面积有４４００平方米，可容纳５００个夜市摊位。搬迁后，夜市摊位还将实行统一管理，统一从业者着装、统一车辆、统一餐具消毒，夜市的整体品位、服务质量将得到进一步提升。目前这项规划也正在进一步完善之中。

　　开封市工商局夜市分局局长霍五辈说，目前经开封市政府批准，在市区内除鼓楼夜市外还有１５处夜市，这些夜市经过最近几年的发展，也都形成了各自的特色。比如，包公西湖附近的西司夜市，烩面是一绝；大梁路航天大厦对面的武夷夜市，麻辣鸡与麻辣兔独具风味；河大明伦校区附近的夜市也具有一定规模；南关区大南门附近的夜市、学院门夜市、汴京饭店门口夜市也都有一定的历史和规模……包括郑州市民在内的外地游客也可以选择到这些地方体验开封的夜市，这样就可以缓解鼓楼夜市的压力。