今年8月，中国消费者协会联合河南、北京、天津、河北、山西、哈尔滨等10省、市、自治区消协对民航服务开展消费体察。昨日，这份由4507位消费者参与的体察报告最终出炉。
本次活动调查员全是各地消协征集的志愿者，调查涉及530个航班，共有4507个热心消费者参与调查。体察结果显示，两成的消费者对民航服务表示严重的不满意，近七成消费者表示“满意”，近三成的消费者认为“一般”。
●一不该 退票收费偏高 不满意指数：★★★★★★★★
对“退票手续费收取额度”进行评价时，27%的消费者认为“不合理”，仅有16%的消费者认为“合理”。多数消费者认为，民航票务服务问题是退票麻烦、手续费收取比例过高。而个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”的规定，限制消费者的权利，加重消费者的责任，是不平等的格式条款。
省消协工作人员说，根据国家物价主管部门2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过20％的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。
●二不该 机场商品太贵不满意指数：★★★★★★★★★
超过四成的消费者认为机场餐饮价格“不合理”，仅有不到一成的消费者认为“合理”。消费者普遍反映机场的商品价格，远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品。
省消协工作人员认为，要使机场体现公用服务设施的公益服务性，唯一的办法就是在商业区内引进竞争机制。
●三不该 机场配套服务差 不满意指数：★★★★★
当问及消费者对“航班配备的餐饮质量”、“航班配备的阅读材料”、“航班提供的视听娱乐节目”等方面的评价时，体察结果反映出消费者的满意率相对较低。超过半数的消费者反映，飞机上的阅读材料和视听节目种类单一，无法满足消费者的需求。
●四不该 航班延误不透明 不满意指数：★★★★★★★
参加调查的消费者中，14%的消费者曾遇到航班延误。在航班延误后对民航提供的服务评价中，45%的消费者认为“服务一般”，22%的消费者认为“服务较差”。
消费者反映，出现航班延误后，民航方面信息提供不够及时，而对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑。航空公司不体谅消费者急于了解延误原因、延误时间、补救措施等信息，引发了更多的困难和不便。
省消协工作人员说，消费者对航班延误可以理解，但对延误的理由多数不认可，导致目前航空公司航班延误引发的消费纠纷十分突出，建议各航空公司与机场方面密切合作，建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可以通过多种渠道及时知晓航班延误信息。此外，目前已有航空公司采取措施，努力减少非“不可抗力”造成的航班延误。
●五不该 乱“拼班”、改机型 不满意指数：★★★
部分消费者反映，有的航空公司在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下，任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。黑龙江一名消费者反映，2005年8月29日他购买了某航班的机票，由于旅客太少，航空公司根本就没征求乘客意见，就将该航班与另一家航空公司的航班合并，原定的大飞机变成了小飞机。
民法专家认为，“拼班”是航空公司单方改变承运合同，未按机票约定提供服务，应属违约行为。而个别航空公司售票时不仅未告知所售机票属于“超售”机票，而且一旦满员后无法登机，根本就没有一个合理的优惠和赔偿措施，是对国际惯例的断章取义。
●六不该 行李装卸太野蛮 不满意指数：★★★
本次消费体察中，14%的消费者反映行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现过行李丢失。
值得注意的是，参与本次体察活动的消费者中，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李票查验服务，给拿错行李甚至行李被盗取留下了安全隐患。而托运行李出现污损的情况很普遍，服务人员装卸行李太野蛮，一旦造成行李损坏，由于民航方面未明示赔偿规定，旅客有苦说不出，再加上急于出站，大多只好“忍了”。
●七不该 赔偿标准失公平 不满意指数：★★★★★
超过半数的消费者认为，今年3月28日实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》关于“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”的规定，其赔偿标准仍低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平，希望参照《蒙特利尔公约》实现赔偿标准的统一。
部分消费者还反映，在对航班延误后的补偿上，各航空公司虽有内部规定，却未向消费者明示。民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》已两年有余，但因不具备强制性，目前除了个别航空公司公开了相应的延误补偿标准外，国内其他航空公司至今未作出应有的回应。
●八不该 运输规�
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